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Contact Center – was ist das eigentlich?
10-06-2013

Call Center übersetzen wir ins Polnische als „Zentrum für telefonische Kundenbetreuung“ oder als „Zentrum für Kundenkontakte“. Es bezeichnet die gesamte Infrastruktur für die umfassende und zentrale Kundenbetreuung mit Hilfe automatischer Anrufverteiler, Datenbanken und sonstiger Anwendungen, die das Management der Kundenbeziehungen erst ermöglichen. Zur Zeit wird eher die Bezeichnung „Contact Center“ verwendet, da Unternehmen, denen an einem direkten Kundenkontakt liegt, ihre Nähe zum Kunden dadurch stärken, dass sie zu neuen Technologien wie z.B. Mail, Chat, Web, Call Back u.a. greifen. Die Branche erlebte eine rasante Entwicklung in den 90er Jahren, als die ersten teleinformatischen Anwendungen zur Optimierung des Kontaktmanagements entstanden. In Zusammenhang mit der Entwicklung von Informatik- und Telekommunikationstechnologien kam es zu einer Ausweitung der angebotenen Dienstleistungen. Neben den herkömmmlichen telefonischen Dienstleistungen benutzen die Kundenbetreuungszentren moderne Kommunikationskanäle wie z.B. Email, Chat, WWW - Dienste, Fax, SMS und die Sozialen Medien. Daher wird immer häufiger der Begriff „Contact Center“ verwendet.

Concact Center bilden eines der Elemente im Bereich Kundenbeziehungsmanagement (CRM  - engl: Customer Relation Management). Deren Funktionsweise, ihre Struktur und die Qualitätsstandards orientieren sich an der CRM - Strategie, in deren Rahmen ständiger Kundenkontakt und Kundenzufriedenheit einen Schlüsselwert darstellen. Ein Contact Center ist ein Teil des Kundenpflegesystems mit dem Ziel, einerseits die Kunden mit Hilfe der teleinformatischen Infrastruktur zu betreuen, anderseits die Informationen über Kundenkontakte an das Front - Office weiterzuleiten. Es existieren verschiedene Arten von Contact Centern, abhängig von den zu erfüllenden Aufgaben und operativen Zielen.

Man unterscheidet grundsätzlich zwischen Inbound und Outband Contact Center. Bei ersteren werden ankommende Anrufe angenommen, bei den zweiten startet das Callcenter den Anruf.

Die Betreuung von ankommenden Anrufen beschäftigt sich meistens mit folgenden Bereichen: Kundenservice, technischer Support, Helpdesk, Reservierungssysteme, Entgegennahme von Bestellungen, Reklamationsbearbeitung, Notfallwiederherstellung („disaster recovery”), Infolines, Marketingaktivitäten, E - Banking und Versicherungen.

Bei den ausgehenden Anrufen haben wir es meistens mit Markt- und Marketingforschung, Telemarketing und Neukundengewinnung, Forderungsinkasso, Aktualisierung von Datenbanken, Rückfragen zur Kundenzufriedenheit, Vermarktung neuer Dienstleistungen, Querverkauf  und Upselling („up und cross selling“) sowie Vereinbarung von Treffen zu tun.

Je nachdem, auf welche Art und Weise die Leistungen im Contact Center erbracht werden, unterscheiden wir zwischen Inhouse Contact Center (die Call Center Leistung wird von der Firma selbst erbracht) und Outsourcing - Lösungen (ein externer Dienstleister wird beauftragt).

Bei den Aufgaben im Bereich Contact Center können wir zwischen folgenden Grundfunktionen differenzieren

(nach http://www.callcenterinformation.net/index.html):

  • Customer Service: vielfältige Kundenbetreuung in Bezug auf Dienstleistungen und Produkte

  • Telesales: Verkauf von Dienstleistungen und Produkten, um Einnahmen zu generieren

  • Technical Support: spezialisierte technische Unterstützung nach dem Verkauf; die erste Anlaufstelle, die versucht, die Kundenanfragen beim ersten Kontakt zu lösen

  • Dispatch Centre: Entgegennahme von Kundenanfragen durch die Kundenberater (First - Level) und Weiterleitung an weitere Fachabteilungen, die sich mit der Lösung der Kundenanfragen beschäftigen

  • Collections: ausgehende Aktionen im Bereich Forderungsinkasso

  • Research: Marketingforschung oder Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Der Bericht Interactive Intelligence aus dem Jahre 2009 über das Verhältnis der Polen zu Contact Centern zeigt, dass wir gerne Informationen über Kontakte mit einem Call Center beziehen. Die veröffentlichten Ergebnisse bestätigen, dass Call Center die am häufigsten gewählte Kontaktmöglichkeit mit einem Dienstleister bilden (nach:  http://www.instytut-outsourcingu.pl).

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