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Aktuelles
Erst zuhören, dann sprechen
06-05-2013

Im Alltag stehen uns mehrere Sinneskanäle zu Verfügung, die erstens eine Wahrnehmung der Umweltreize und zweitens Kommunikation als solche erlauben. Mit Hilfe der Sinneskanäle hören wir, sprechen wir, fühlen wir, tasten wir und sehen wir. Ist es möglich, alle Sinneskanäle in jeder Situation zu nutzen? Es scheint, als ob im Call Center nur zwei von Wichtigkeit wären. Ist das wirklich so?

HÖREN:

Wenn du gut zuhörst, weißt du auch, wann und wie du helfen kannst. Hör aktiv zu! Sei nicht wie ein Automat, der nur darauf wartet, mit seiner Aussage an die Reihe zu kommen, ohne an die Aussage des Vorgängers anzuknüpfen. Reaktionen wie z.B. ja, selbstverständlich, ich verstehe, Sie haben Recht, ich bin damit einverstanden zeigen deinem Gesprächspartner, dass du ihn unterstützt, ihn verstehst und dass du seinen Gedanken folgen kannst.

Hör zu, welche Sprache dein Gesprächspartner spricht und welcher Sprachmittel er sich bedient. Nach einer Weile kannst du dich ihm anpassen und auf gleicher Ebene kommunizieren. Auf diese Art und Weise zeigst du, dass ihr auf der gleichen Wellenlänge seid. Wenn jemand z.B. „pyra” (polnische Regionalbezeichnung für Kartoffel) sagt, nutzte den gleichen Begriff. Dadurch wirst du als „einer von uns” empfunden. Lächle. Am Telefon kann man deine Stimmung „hören”.

SPRECHEN:

Zuerst „WIE”

Verärgern kann man eine Person nicht unbedingt durch das, was man sagt, sondern dadurch, wie man es sagt. Erinnerst du dich vielleicht an eine Situation, in der dein Gesprächspartner „gequietscht“ hat? Du hast dich wahrscheinlich mehr auf das Quietschen konzentriert als darauf, was die Person zu sagen hatte. Im Endeffekt hat das dazu geführt, dass du dir die wichtigsten Informationen gar nicht gemerkt hast.

Wenn du möchtest, dass man dir Aufmerksamkeit schenkt, so achte auf Folgendes:

INTONATION

Bei Fragen nutzen wir die steigende Intonation, bei Befehlen und Aussagesätzen die fallende Intonation. Versuche ein bisschen damit zu spielen. Schau mal, was für einen Effekt man erreichen kann, wenn man bei Fragen eine fallende Intonation verwendet.

TEMPO

Passe dein Sprechtempo an das deines Gesprächspartners an. Wenn du schnell mit einer Person sprichst, die wiederum ein eher langsames Tempo bevorzugt, dann wird sie nicht einmal die Hälfte der Informationen „herausfischen“ können. Wenn du umgekehrt langsam mit einer Person sprichst, die eher eine Schnellrednerin ist, so wirst du sie nur irritieren. Statt sich darauf zu konzentrieren, was du zu sagen hast, wird sie nur auf das Ende deiner Ausage warten.

LAUTSTÄRKE

Hier besteht das gleiche Prinzip wie beim Tempo. Es gibt aber einen Unterschied: Wenn du leise mit einer Person sprichst, die über eine kräftige Stimme verfügt, dann wird sie dir so zu sagen auf der Nase herumtanzen. Umgekehrt besteht die Gefahr, dass du einen leisen Gesprächspartner mit deiner lauten Stimme einschüchtern kannst.

EMPHASE

Wie deine Aussage empfunden wird und was dein Gesprächpartner sich alles merkt, hängt davon ab, wie du einzelne Wörter betonst. Lies die angegebenen Sätze und betone jedesmal das in Druckbuchstaben geschriebene Wort:

Was kann ICH machen, damit Sie sparen können? (Konzentration auf „ich”)

Was KANN ich machen, damit Sie sparen können? (erweckt den Eindruck, als ob du in einer aussichtlosen Lage wärest)

WAS kann ich machen, damit Sie sparen können? (Verärgerung)

Was kann ich machen, damit SIE sparen können? (kann sarkastisch klingen)

Was kann ich machen, damit Sie SPAREN können? (hebt Vorteile für deinen Gesprächspartner auf)

Erst dann „WAS”

Du weißt schon, was wichtig bei den „Wie - Fragen“ ist. Schauen wir uns noch einmal andere Sinneskanäle an, um auch das „Was“ richtig zu nutzen. Jeder von uns kommuniziert in einer anderen „Sprache“. Wir merken uns verschiedene Inhalte auf verschiedene Art und Weise. Diese Inhalte gilt es miteinander zu mischen, damit sie gehört und behalten werden. Rege Emotionen durch Sehen, Hören und Tasten an. Wenn dein Gesprächpartner das, was du sagst, sehen, hören und fühlen wird, so wird er auch die Distanz verringern. Die Kommunikation wird klar und verständlich.

Sehen:

Hilf deinem Kunden, die positive Lösung seiner Angelegenheit zu sehen, z.B.:

Stellen Sie sich vor.

Ich stelle Ihnen die Übersicht dar.

Ich habe das etwas Wichtiges beobachtet.

Hören:

Bitte deinen Kunden, Klänge zu hören, die ihn an positive Augenblicke in seinem Leben erinnern und ein Lachen in sein Gesicht zaubern, z.B.:

Hören sie das Lachen...

Das klingt interessant.

Ich freue mich, mit Ihnen sprechen zu dürfen.

Meine Kunden sind damit zufrieden.

Tasten, riechen, schmecken:

Dank deiner Hilfe wird dein Kunde einen viel engeren Kontakt mit wichtigen Personen in seinem Leben haben. Wecke mit Hilfe von Lieblingsgerüchen beim Kunden positive Erinnerungen. Denke auch selbst daran, welcher Geruch dich dazu bringt, Freude zu empfinden und dadurch offen für viele Vorschläge zu sein, z.B.:

Man spürt eine Änderung unseres Vorschlags.

Es lohnt sich, das Angenehme mit dem Nützlichen zu verbinden.

Sie sind entschlossen.

Fassen Sie bitte an ...

Probieren Sie bitte...

Überrasche deinen Kunden mit Neuigkeiten und nicht mit automatischem Handeln. Man spricht ja viel lieber mit einem Menschen als mit einer Maschine.

Es ist keine große Kunst zu sprechen. Eine Kunst ist es, zuzuhören und so zu sprechen, dass man angehört wird!


bearbeitet von Sandra Kwiatkowska
 
Trainerin bei Verkaufsprojekten, arvato Polska

Arvato Polska Bertelsmann 2018
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