Call center tłumaczy się na język polski jako centrum telefonicznej obsługi klienta lub też centrum kontaktów z klientami. Jest to całość infrastruktury służącej do kompleksowej i masowej obsługi klienta przy wykorzystaniu central telefonicznych, baz danych oraz specjalnych aplikacji informatycznych pozwalających na zarządzanie relacjami z klientem. Obecnie często używa się terminu „contact center”, gdyż organizacje, chcąc być w bezpośrednim kontakcie z klientem, zwiększając swoją dostępność
i dostosowując się do nowych rozwiązań technologicznych, sięgają po takie środki kontaktu jak email, czat, web, call back i inne. Rozwój branży call center datuje się na lata 90., kiedy to zaczęły powstawać pierwsze aplikacje teleinformatyczne, pozwalające usprawnić procesy zarządzania kontaktami. Obecnie, w związku z rozwojem technologii informatycznych i telekomunikacyjnych, centra obsługi klienta, oprócz tradycyjnych usług oferowanych przez telefon, obsługują również inne kanały komunikacyjne takie, jak e-mail, czat, www, fax, sms, social media. W związku z poszerzeniem działalności częściej używa się nazwy contact center.
W tej chwili, centra obsługi klienta stanowią element zarządzania relacjami z klientem, czyli tak zwanego CRM (ang. Customer Relation Management). Ich funkcjonowanie, struktura i standardy jakościowe dyktowane są przez założenia strategii CRM, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta są kluczową wartością. Contact Center stanowi element systemu obsługi klienta
i z jednej strony obsługuje klientów za pomocą infrastruktury teleinformatycznej, z drugiej zaś dostarcza informacje o kontaktach
z klientami do systemów front-office'owych.
Obsługa kontaktów przychodzących zwykle pokrywa następujące dziedziny: serwisy konsumenckie, wyspecjalizowana pomoc techniczna, wsparcie serwisowe, systemy rezerwacji, przyjmowanie zamówień katalogowych, obsługa reklamacji, „disaster recovery”, linie wsparcia, infolinie, obsługa akcji marketingowych, telebanki i ubezpieczenia.
Obsługa kontaktów wychodzących wiąże się natomiast z badaniami rynku i badaniami marketingowymi, telemarketingiem
i poszukiwaniem klientów, windykacją, aktualizacją baz danych, badaniem satysfakcji klienta, akcjami promującymi nowe usługi, up
i cross sellingiem, umawianiem spotkań.
W zależności od tego, przez kogo realizowane są usługi contact center, wyróżniamy inhouse contact center, obsługiwane wewnątrz przedsiębiorstwa, i outsourcingowe contact center, gdzie przedsiębiorstwo decyduje się na wyprowadzenie tego fragmentu swojej działalności do zewnętrznego dostawcy.
- customer service: wielowymiarowa obsługa klienta w sferze proponowanych przez organizację usług i produktów
- telesales: sprzedaż usług i produktów w celu generowania przychodu
- technical support: wyspecjalizowana pomoc techniczna na etapie posprzedażowej obsługi klienta, starająca się zrealizować bezpośrednio zgłoszone zlecenie przy pierwszej próbie kontaktu
- dispatch centre: przyjmowanie zgłoszeń przez konsultantów pierwszego kontaktu i przekazywanie dalszym liniom pomocy, które zajmują się realizacją potrzeby zgłoszonej przez klienta
- collections: akcje wychodzące inicjowane w celu odebrania należności lub świadczeń
- research: prowadzenie badań rynku lub ankiet zadowolenia klienta
Raport Interactive Intelligence z 2009 roku
o stosunku Polaków do usług centrów telefonicznych pokazuje, że
lubimy uzyskiwać informacje przez kontakt z call center. Opublikowane wyniki badań wskazują, że call center jest najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem kontaktu z usługodawcą (za: http://www.instytut-outsourcingu.pl/).
